Asiakastyytyväisyys 2016
Asiakkaat arvostavat Staran kaupunkituntemusta.
Stara seuraa asiakaslähtöisyyttä ja palvelukykyä vuosittaisella imagotutkimuksella asiakkaiden keskuudessa. Vuonna 2016 verkkokyselynä toteutettuun tutkimukseen vastasi 190 asiakasta ja yli sata muiden sidosryhmien edustajaa. Lisäksi 25 keskeisintä asiakasta ja yhteistyökumppania haastateltiin. Kyselyn tulokset auttavat Staraa kehittymään yhteistyökumppanina.
MIELIKUVA
Vastaajat näkivät kaupunkituntemuksen Staran selkeimpänä etuna suhteessa yksityiseen sektoriin. Asiakkaalle vahva kaupunkituntemus näkyy ajansäästönä, sillä Stara tietää miten Helsinki toimii ja miten se on rakennettu. Lisäksi oman tuottajan palveluja ei tarvitse kilpailuttaa.
”STARA ON HIENO JA RAKAS KUMPPANI! TEILLÄ ON UPEITA IHMISIÄ TÖISSÄ SIELLÄ.”
”STARALLA ON MERKITTÄVÄ ASEMA KAUPUNGIN ARJESSA, VAHVA OPERATIIVINEN OSAAMINEN ROOLISSA, JOSSA SE TOIMII.”
Stara koetaan vuodesta toiseen myös ammattitaitoiseksi, vastuulliseksi ja tarpeita vastaavaa laatua tuottavaksi kumppaniksi.
”ENEMMÄN VOISI TUODA ESIIN SITÄ, ETTÄ STARA TOTEUTTAA PALJON TÖITÄ HELSINGISSÄ JA MUUALLAKIN, JA TEKEE NE LAADUKKAASTI.”
KUMPPANUUS
Imagotutkimus osoitti, että asiakkaat ja sidosryhmät puhuvat Starasta aiempaakin positiivisemmin. Erityisen ilahduttavaa oli, että Staran ja sen palvelut parhaiten tuntevat asiakkaat olivat keskimääräistä tyytyväisempiä. Tiivis yhteistyö ja hyvä viestintä tuottavat tulosta.
”REAGOI NOPEASTI JA TOIMII NOPEASTI SILLOIN KUN SITÄ VAADITAAN. YMMÄRTÄÄ MEIDÄN TARPEET HYVIN.”
Stara rakentaa asiakkuusstrategiansa pohjalta vuorovaikutteisempaa ja asiakaslähtöisempää toimintatapaa, joka tuo asiakkaalle aitoa lisäarvoa.
”TYÖN JÄLKI ON OIKEIN HYVÄÄ. YHTEISTYÖN LUOMINEN JA TIEDOTTAMINEN ON PARANTUNUT VUODEN AIKANA.”
KEHITTÄMINEN
Vastaajat toivoivat Staran kiinnittävän entistä enemmän huomiota hinnoitteluun, aikatauluista kiinnipitämiseen ja proaktiivisuuteen.
”STARALLA ON PALJON VAHVUUKSIA, MUTTA RAKENTAMISKUSTANNUKSIA PITÄÄ SAADA ALEMMAS.”
”JATKAKAA KEHITTÄMISTÄ JA KEHITTYMISTÄ. JA HOITAKAA ERITYISESTI LUMET JA JÄÄT HYVIN.”
Stara kehittää toimintaansa saadun palautteen pohjalta. Asiakkuuden hallinta ja siihen liittyvät uudet yhteiset välineet ovat toiminnan kehittämisen ydintä.
NÄIN KEHITÄMME:
”Staran täytyy kehittyä kumppanina kuuntelemalla asiakkaiden tarpeita sekä viestimällä itsestään paremmin. Vain ymmärtämällä asiakkaan odotukset voimme toteuttaa – ja ylittää – ne. Vuonna 2016 teimme paljon työtä yhtenäisemmän asiakkuuksienhallinnan ja paremman asiakasyhteydenpidon eteen. Staran työ asiakaslähtöisemmäksi jatkuu edelleen, jotta se näkyy kaikissa toimissamme ja jokaisen työntekijän työssä.”
JANNE PESOLA,
TUOTANTOPÄÄLLIKKÖ,
KAUPUNKITEKNIIKAN YLLÄPITO
NÄIN KEHITÄMME:
”Vuonna 2016 koko Starassa otettiin käyttöön uusi tarjousja tilausrekisteri, joka kokoaa ensimmäistä kertaa kaikki tarjousten ja tilausten tiedot yhteen paikkaan. Yhtenäiset asiakirjapohjat ja koordinoitu asiakirjojen arkistointi parantavat asiakkuuksien hallintaa. Rekisteri tehostaa ja yhtenäistää koko Staran tekemistä. Selkeä toimintatapa hyödyttää viime kädessä asiakasta: tarjoukset ovat yhdenmukaisia, asiakkuuksien kaikki tiedot ovat ajan tasalla ja laskutus toimii ajallaan.”
JENNI BJÖRK,
TYÖNSUUNNITTELIJA,
KAUPUNKITEKNIIKAN YLLÄPITO